Porozmawiamy o mitach sprzedażowych.
Zacznijmy od jednego z najpopularniejszych mitów, mnóstwo osób twierdzi, że sprzedaż jest niesamowicie trudna. Ja jednak twierdzę, że nie jest, jeśli znasz swoich klientów, produkt i potrafisz celnie podać argumenty przemawiające za zakupem produktu. Ten mit często wystepuje także w drugim wariancie: trudno jest zacząć sprzedawać. Tu się częściowo zgodzę. Trudno jest zacząć, gdy nie ma planu, gdy się celuje na oślep.
I tutaj mamy kolejny mit powielany przez wielu handlowców, którzy twierdzą, że nie da się zaplanować sprzedaży. Zwykle gdy słyszę ten argument, to już wiem, że dany dział sprzedaży wymaga sporej pracy. I zwykle okazuje się, że w takiej firmie nie ma proaktywnego podejścia do sprzedaży, a handlowcy czekają na zapytania z rynku lub twierdzą, że zapytań jest tak dużo, że nie mają czasu na aktywną sprzedaż. Planowanie sprzedaży jest konieczne, żeby w ogóle móc mówić o próbie realizacji złożonych przez firmę celów sprzedażowych. Co więcej, da się zaplanować konkretne działania sprzedażowe, jak np. Liczba telefonów do nowych klientów/ stałych klientów, liczba spotkań itd.
Kolejnym mitem jest to, że sprzedaż zajmuje dużo czasu. Tutaj jednak muszę po części się zgodzić. Są produkty/usługi, które co do zasady mają długi cykl i proces sprzedaży. Dotyczy to np. projektów inwestycyjnych, ale także projektów doradczych, czy wdrożeń IT. Ale są też produky/usługi, ktore są bardzo proste do sprzedaży i ich klienci bardzo szybko i łatwo podejmują decyzje zakupowe. Dotyczy to chociażby produktów z kategorii FMCG, czyli dostepnych na półkach sklepowych.
Czasochłonny jest również telemarketing, jednak nie bardziej niż spotkania handlowe. Natomiast jeśli to telemarketing na zimno, to też konwersja prawdopodobnie nie będzie tak wysoka jak ze spotkań.
Odnośnie telemarketingu urosło jeszcze wiele innych mitów, np. Że on nie sprzedaje.
Otóż sprzedaje, jeśli się umie sprzedawać przez telefon. Mam serdeczną znajomą, która od 17 lat prowadzi centrum telemarketingowe i całkiem dobrze jej to wychodzi. Sprzedaje zarówno do klientów indywidualnych, jak i biznesowych, także chociażby jej przykład pokazuje wyraźnie, że jak się potrafi i się ma dobry zespół sprzedażowy, to się wszystko da.
Problemem może być to, że wiele osób po prostu nie lubi rozmawiać przez telefon. Wolą dostać maila, albo zobaczyć reklamę w mediach społecznościowych.
Pamiętajmy jednak, że to znów zależy, część osób lubi mimo wszystko rozmawiać przez telefon, część nie za bardzo. Statystyka. Ale faktem jest też, że mlodsi ludzie nie przepadają za rozmowami. Wolą działać bardziej online.
Przy temacie telemarketingu warto też wspomnieć o automatyzacji i skryptach, których trzymają się telemarketerzy.Skrypty miały pomagać standaryzować, a według mnie wpłynęły negatywnie na postrzeganie telemarketingu. Zresztą, osoby, które się nim zajmują, zgodnie twierdzą, że bardzo szczegółowe skrypty przynoszą odwrotny skutek i że zdecydowanie lepiej działają scenariusze – kluczowe kwestie w punktach dopasowywane do osoby, z którą rozmawiamy.
Kolejnym mitem jest to, że nie każdy może sprzedawać. Może każdy, kto potrafi, kto ma nie tylko umiejętności, ale także pewien zestaw predyspozycji i cech, które tę sprzedaż ułatwiają. Te cechy to np. Komunikatywność, otwartość, łatwość w nawiązywaniu kontaktów, asertywność, pewność siebie itd. Pamiętam do dziś, jak lata temu jedna z klientek powiedziała mi, że zawsze będę dobrze sprzedawać, bo jestem bezczelnie urocza i nie czuje ode mnie desperacji. Coś w tym jest niestety. Ja to nazywam luzem komunikacyjnym. Im bardziej pokażesz klientowi, że chcesz sprzedać, ze coś od niego zależy, tym niestety gorzej dla sprzedaży.
I tutaj dochodzę do kolejnego błędnego przekonania, że sprzedaż często utożsamiamy z kłamstwem. Więc czy sprzedawca musi kłamać? Niie musi. Powiem więcej, nawet nie powinien. Komunikacja z klientem, argumentowanie językiem korzyści nie jest kłamstwem, ani nawet koloryzowaneim rzeczywistości. To właściwie po prostu odpowiedź na potrzeby klienta, które znamy, bo je wcześniej zbadaliśmy.
Kolejny mit to to, że bez nachalności nie ma sprzedaży. Uznaję, że to półprawda, w tym sensie, że wytrwałość w sprzedaży jest niezbędna, ale nachalność z kolei daje klientowi poczucie przewagi nad nami, dajemy odczuć dużą dozę desperacji. A w sprzedaży, jak w randkach – im bardziej czuć od ciebie desperację, im bardziej dajesz odczuć, że potrzebujesz tego klienta, tym bardziej on nim nie chce zostać.
Wracając jednak do wytrwałości. Prawdą jest również to, że często zwłaszcza w przypadku sprzedaży o długim cyklu, my musimy wielokrotnie się z klientem skomunikować – porozmawiać, spotkać się, aby o nas nie zapomniał. Pamiętajmy także o tym, że potencjalny klient zanim kupi, musi najpierw nas poznać, polubić i nam zaufać, a to także wymaga czasu.
Rozprawmy się teraz z tezą, że sprzedaż to wciskanie
Jeśli tak uważasz, to znaczy, że nie wierzysz w swój produkt. Zmiana nastawienia to podstawa sprzedaży. Właściwe jest takie: dostarczam ci drogi kliencie produktu, którego potrzebujesz, aby rozwiązać swój problem, albo żeby ci się żyło lepiej. Handlowiec musi być największym fanem swojego produktu. Oczywiście nie oznacza to, że nie zna jego słabych stron. Zna je doskonale. Podobnie jak doskonale powinien znać rynek i produkty konkurencyjne.
Pewnie spotkaliście się też z kolejnym mitem, że dla klienta liczy się tylko cena.
No cóż, nie do końca. Dla klienta liczy się wartość jaką otrzymuje w cenie produktu. Wartość to lista korzyści, doświadczenie jakie klient dostaje gdy używa produktu, korzysta z usługi. Często też jest w stanie zaplacic wiecej za np. Personalizacje albo specjalne traktowanie – np. Dowóz produktu, albo poczucie się wyjątkowym podczas odbioru produktu – dobrze do widac przy samochodach.
To wszystko sprawia, że przyjęło się powiedzenie klient nasz pan. Ja jednak jestem daleka od takiego podejścia. Zdecydowanie bliższe mi jest traktowanie klienta jako partnera – sprzedajemy produkt, którego potrzebuje, za cenę, którą uzasadnia wartość produktu. Jednocześnie, nie oznacza to braku szacunku ani lekceważenia klienta. Wzajemnie się szanujemy. My szanujemy potrzeby klienta i jego pieniądze, a klient szanuje nas i produkt, który kupuje.
Kolejny mit to taki, że jeśli klient ma jakiekolwiek zastrzeżenia do twojego produktu, to na pewno go nie kupi. Często dzieje się wręcz przeciwnie. Bo okazuje się, że jeśli klient potrafi wyartykułować jakieś obiekcje to znaczy, że a. Słuchał naszej prezentacji i/lub b. Jest zainteresowany zakupem, ale potrzebuje aby handlowiec postawił argumentacyjną kropkę nad i. Co więcej, okazuje się również, że klientom wzrasta zainteresowanie właśnie w momencie, kiedy odpowiadamy na ich zastrzeżenia. Osobiście lubię ten moment w sprzedaży. Podobnie jak ten kiedy klientów mówi nie.
Wydawać by się mogło, że jeśl klient się z nami zgadza, potakuje, wykazuje zainteresowanie, to kupi i będzie to najprostsza sprzedaż świata. No niestety, nie zawsze tak to wygląda. Zdarza się przecież, że klienci zgadzają się z nami pozornie, tylko po to, abyśmy szybciej skończyli prezentację, albo rozmowę sprzedażową i finalnie i tak nie kupią.
Innym mitem jest domykanie sprzedaży. Wiele osób twierdzi, że jedyną receptą na udaną transakcję jest zrobienie tego jak najszybciej. Ale to zależy. Między innym od tego jak długi cykl sprzedaży ma nasz produkt/usługa. Czasem zmiana dostawcy, zwłaszcza w przypadku dużych międzynarodowych firm trwa od kilku do kilkunastu miesięcy. To może być frustrujące, ale wtedy warto domykać poszczególne etapy procesu sprzedażowego. Pozwoli to z jednej strony zwiększyć prawdopodobieństwo finalizacji, a z drugiej, czysto psychologicznej, da poczucie, że coś w danym procesie sprzedażowym się dzieje.
Ludzie często powtarzają również, że żeby cokolwiek sprzedać potrzeba ogromnej bazy klientów, to półprawda. Oczywiście, duża, zaangażowana społeczność to kapitał nie do przecenienia i tu chyba nikt nie ma wątpliwości. Natomiast co do bazy klientów, uważam, że czasem mniejsza baza klientów, ale precyzyjnie wyselekcjonowana według kryteriów segmentacji jest bardziej wartościowa niż kupiona z potężną liczbą rekordów do przebrnięcia. Jakość. Zarówno bazy potencjalnych klientów jak społeczności.
Często można również usłyszeć, że żeby sprzedawać trzeba mieć zawsze duży kapitał początkowy. Podobnie jak z wielkością społeczności, im większy budżet tym jest łatwiej. Da się także pewne procesy przyspieszyć. Natomiast obiektywnie, w sprzedaży, wiele rzeczy jesteśmy w stanie zrobić sami. Telefony do klientów, ofertowanie, spotkania networkingowe – w przypadku sprzedaży bezpośredniej, czy w przypadku działań online – praca nad budową społeczności, content marketing – to rzeczy, które możemy zacząć jednoosobowo.